中消协：网购家电质量和售后饱受诟病

家电售后服务满意度不高一直是行业软肋，网购家电的售后服务更是饱受诟病。在刚刚过去的2014年，不管是实体店购买家电还是网购家电的售后服务情况都不容乐观。

根据近日中消协发布《2014年10省市家电产品质量和售后服务状况调查报告》显示，家电产品售后服务满意度低、调查故障率高。其中，冰箱、洗衣机、空调、电视和热水器等五类产品的质量问题和调查故障率分别在15.1%至23.2%之间，其售后服务满意率在五成左右，而网购家电的质量和售后更是饱受诟病。投诉渠道不佳、处理低效是售后不满率居高不下的主因。针对家电市场乱象，需监管、行业、商家、消费者个人多方联手解决。

2014年家电质量问题频亮红灯

家电圈的竞争日趋激烈，售后服务已经成为家电业争抢市场的主战场之一。近年来，不管是实体店购买家电还是网购家电，其售后服务质量频亮红灯。

近日，中消协联合10个省级消协组织在31个大中型城市开展的“家电产品质量和售后服务状况调查”显示，家电产品售后服务满意度低、调查故障率高。从家电产品质量满意度水平来看，冰箱、洗衣机、空调、电视和热水器等五类家电产品的质量满意率在6成左右，调查故障率均在15.1%至23.2%之间，而家电产品售后服务满意率均在5成左右，五个品类无显著性差异。

在实体店购买家电方面，以上海李小姐的消费经历为例。李小姐购买的一台某品牌电视机出现马赛克和倒影现象，因还在保修期内，就通知该品牌维修人员上门维修，维修人员上门看后，告诉她是机顶盒造成的。而机顶盒后来被证实没有问题后，李小姐再次联系售后，对方才承认是屏幕问题，但保修期已过，须支付费用，李小姐认为因为维修人员的“误导”，才拖过了保修期，现在要她承担维修费用，不合理。

在网购家电方面，产品质量和售后服务质量更是饱受诟病。日前有媒体曝出网购家电常见的几大问题。首先，低价诱惑，质量低劣。网购是一种虚拟交易，仅仅通过几张经过PS过的照片很难判断产品的质量真伪，买到材质和做工与相差甚远的假货现象常有发生。其次，包装不注意细节，运输碰撞易损毁。在销售旺季，卖家、快递齐忙的时候，对产品的包装可能会被忽视，物流在追求速度的情况下容易使家电在运输过程中出现损坏。再次，退货时推三阻四，故意拖延。当出现产品质量问题要求退货时，有些卖家可能面上承诺，先把货退回去，然后找各种理由不调换，如果涉及的金额不高，很多人可能多给个差评，然后自认倒霉。

四大因素使家电售后受诟病

家电特别是网购家电，其存在产品质量问题，售后服务差，消费者维权难等乱象。探究原因，无外乎是以下几点原因：

首先，产品质量确实不敢恭维，这也是导致售后服务不佳的主要原因之一。国内家电产品，特别是小家电行业，进入门槛低，很多都是由一些小作坊代工生产，根本没有注册商标。目前除了一些知名品牌外，小家电品牌数量超过百种，这类企业往往采取小规模手工生产的方式，研发、设计、生产水平低下，偷工减料。售价非常低，可是质量却难以得到保证。因此，产品质量硬件方面不过关，售后服务的软件自然无法保证。

其次，投诉渠道不畅。如异地网购家电的本地售后服务并不规范，往往存在不同标准，增加了维权困难。消费者张先生从网上购买了一台某品牌冰箱。原价2390元，样机特价1700元，货到后发现，冰箱外观有划伤。随后，张先生联系当地该品牌售后，却被以“网购样机不属本地维修”且“网购家电外观不在本地保修范围”为由，拒绝提供售后服务。

再次，出现问题互相推诿。网购家电涉及网购平台、物流、安装等多个环节，无论哪个环节都考验着商家的服务能力。如果是异地发货的家电，在运输过程中可能出现损坏情况，如何处理亟待明确，这可能导致快递公司与商家之间出现互踢皮球，推卸责任现象。

，售后处理时间长。按照大部分网上商城的退换货流程，消费者需要先将家电返厂或寄至厂家售后中心检测，开具检测报告后才能进行退换货。一旦商品质量出现问题，仅是将问题商品托运返厂就将消耗消费者的大量心力。

期待多方携手创造新年家电市场良好环境

针对家电市场乱象，业界呼吁，在新的一年里，希望监管、行业、商家、消费者能携手努力，共同创造监管到位、行业规范、商家信用、消费者满意的良好的家电市场环境。

在监管方面，有关部门尽快制定和出台更为严格的家电售后服务标准，从制度上保障家电售后服务质量；相关业务主管部门和行业协会要加强对修理服务行业的政策引导和行业自律；有关执法部门要加强市场监管，严厉打击侵害消费者合法权益行为，为消费者营造放心的家电消费环境。

行业方面，应尽快建立统一产品标准，落实“三包”服务。我电标准有着强制性标准和推荐性标准之分，除能效标准等少数属于强制性标准外，大多数标准属于推荐性标准。这类标准任何单位都有权决定是否采用，因而其在执行中常常陷入可有可无的尴尬境地。在售后服务上，应完善相关法规，不让“三包”服务有盲点，不让厂商有空子可钻。

商家方面，需加快提高产品的质量，将售后服务点在更广范围内普及。同时，商家还应当提高物流配送能力。

消费者方面，消费者应按需选购，理性消费，培养良好的消费和使用习惯。同时专家提醒消费者，要按照使用说明定期对家电产品进行专业保养，必要时进行维修；要细选服务，遇到权益受损情况主动维权等。