消费者“维权难”：“难”在何处？

每年的几个主要节日一过，一些承担市场监管责任的执法部门就忙不迭地向社会公布：今年X节期间，消费者投诉比上年同期下降百分之XX……这样一来，好像市场经济行为越来越规范了，侵犯消费者合法权益的现象也越来越少了。

其实不然。之所以出现"消费者投诉比上年同期下降百分之XX……"的现象，一是许许多多的消费者在投诉时，被几个承担市场监管责任的执法部门，以"这事不归我们管"为由推来推去，而不是主动承担责任出面认真受理。消费者在投诉过程中，就让一些不负责任的执法部门"扼杀"了；二是消费者的合法权益受到侵害甚至是严重侵害时，一些执法部门在利益驱使下，往往站在强势的生产者或经营者一边，想尽办法为生产者或经营者开脱。而作为弱势的消费者，在执法部门肆无忌惮地为生产者或经营者 "说话"的情况下，不得不忍气吞声撤回投诉或接受不平等"调解"，使越来越多的消费者对"投诉"这个词已经麻木，对到某些执法部门解决问题不抱任何希望。

造成消费者"维权难"的三大要害是：举证难、鉴定难、索赔难。

■举证难：设在消费者面前的"挡道石"

不少执法部门在接受消费者投诉后，有些证据要求消费者提供，实属为难消费者。这是因为，相当多的大型商场（专业市场、连锁店、专卖店、厂家直销店）出售商品或提供服务时，消费者交款后大多数不给出具标准含税发票，消费者拿到手的基本都是手工开具的"收据"或"白票"（内部小票），上面没有任何实质性内容。还有一些特殊行业、垄断行业，将其格式会同、霸王条款印在自制的票据上，强迫消费者接受其所谓的"规矩"，这种市场环境，消费者受害后如何举证？还有，不少大型商场（专业市场、连锁店、专卖店、厂家直销店），动不动就被有关执法部门或社会团体授予 "放心"、"诚信"、"信得过"牌匾，这些生产者或经营者同有关执法部门或社会团体结成了"利益共同体"。在"放心"、"诚信"、"信得过"等"大旗"的掩护下，这些有恃无恐的生产者或经营者，在经营中经常实施价格欺诈、消费欺诈，甚至是设"陷阱"坑害消费者，承担市场监管责任的执法部门该管时不管，该查时不查，却让消费者去投诉、举证，消费者如何举证？

■鉴定难：设在消费者面前的"拦路虎"

说到"鉴定难"，消费者更是苦不堪言。遇到产品质量问题，发生争议的，得由消费者先出钱去有关检验机构去检验。有一年在 "3·15"投诉现场，有一位消费者拿着800多元的"问题药"让执法部门处理，执法部门要求消费者先到检验机构去检验，而检验这800多元的"问题药"，消费者就得先掏上千元的检验费用，消费者只能自认倒霉。一家所谓"中外合资"企业生产的推拉门，安装到消费者家中后发出刺鼻的呛味，呛得消费者不能居住。消费者以涉嫌使用劣质材料为由到市质监局"96315"投诉，市质监部门称无法检测而不予受理；消费者到省质监部门去投诉，省质监部门也称找不到相应的标准而无法处理。如此"鉴定难"，消费者投诉有什么用？