3月15日“国际消费者权益日即将来临，昨日，烟台市工商局公布了2016年十大消费投诉案例，就相关领域的纠纷问题，公开告知市民警示。
案例1：买来的家具与预订款式不符
市民宋先生在一家居广场订做了一套家具，总价款56000元，交货后宋先生发现所订餐桌书桌与商场所看款式有所不同，书柜尺寸与所预订不符，合同约定所订家具内外一致均为黄金胡桃，但实际家具内部有多种木料，消费者以商家涉嫌欺诈投诉至芝罘区消费者投拆服务中心，要求商场退货并要求补偿。由工作人员同双方共同提请有资质的检测中心对家具的一个抽屉进行了鉴定。鉴定结论为：松科松属。在2016年12月10日双方达成一致：由厂家修改尺寸不符的家具，并赔偿宋先生人民币30000元。
【案例评析】案例中，商场未按合同约定为消费者提供相应尺寸、材质的产品，应给予赔偿。消费者协会提醒广大消费者：1、购买商品或接受服务时，一定要与商家签订书面合同，要把双方的约定落实到书面上;2、购买商品或接受服务时要保留好相关证据，以备日后维权。
案例2： 5000元买保健品让病情加重
市民王先生现年72岁，患有高血压心脏病多年，2016年1月21日参与了某生活馆举办的健康讲座，讲座中有北京的“专家”现场介绍一款能治疗多种疾病的保健品，在工作人员的“宣传”攻势下，王先生购买了价值5760元的两大盒保健品。回家后，王先生即停用了医生开具的药品，改服购买的保健品。结果服用不到一盒，感觉病症加重。再一看保健品包装，根本没有“专家”宣传的治病功能，而且马上就过快保质期了。老人多次找生活馆要求退款却遭拒绝，来到市消费者协会寻求帮助。
消协工作人员要求生活馆退还消费者费用。两天后该公司为老人剩余的商品作了退货退款处理。
【案例评析】市消费者协会特别提醒广大老年消费者注意四点：一是保持警觉勿上当;二是“保健品”非“药品”，有病不要乱投医;三是保健常识要了解;四是小恩小惠勿贪图。
案例3：频繁追加价款，原是家装合同存猫腻
市民王先生购买了一套新房，
2016年3月，王先生开始考察装修公司，看到某装饰公司的打包装修宣传促销活动力度很大，性价比很高，遂与该公司签订了价值10.6万元的家装合同，前期支付58340元。没想到开始施工不久，经营者就以这项“合同没有约定”，那项“超出部分要单独计算”为由频繁地要求其追加价款，王先生找装修公司理论，装修公司以合同就是这么约定的拒绝，王先生投诉到消费者协会。经调解，装修公司同意与王先生解除装修合同，并返还余款50500元。
【案例评析】消费者协会提醒消费者：1、不要轻信销售人员的宣传，避免冲动消费，根据自己情况选择装修方式;2、要选择有资质、信誉度高的正规装饰公司，要多比较几家，做到心中有数;3、签订书面合同要详细、具体，有不完善之处应加以补充;4、索要并保存好有关证据。
案例4： “千足金”手镯变色了
蓬莱市民刘女士在某珠宝商场购买一条“千足金”黄金项链和一只黄金手镯，价值20000多元。刘女士购买这套首饰是留给儿子定亲用的，一直放在家里没有佩戴。2016年2月19日，刘女士把首饰拿出来准备送给儿媳妇时，发现每款首饰有1-2厘米左右的变色，刘女士认为是黄金含量达不到导致的，立即找到了珠宝商场要求给予退货。商场负责人则表示，刘女士的“千足金”首饰已购买近一年，不能排除消费者佩戴不当或接触过腐蚀物体导致的变色。双方协商不成，刘女士将此事投诉到了蓬莱市消费者投诉服务中心。
经消投中心调解，经营者按照原价一次性给消费者退款，并赔礼道歉。
【案例评析】由于至今未制定贵金属饰品的三包规定，商家大多是持无质量问题，只换不退的态度。如果想认定黄金首饰存在质量问题，需要经过技术部门的检测，这势必增加了消费者的维权成本。因此，在购买黄金首饰时，要尽量选择商业信誉好的品牌店，认真查看产品质量合格证书，购买后务必保留好购物凭证。
案例5：快递即食海参，4天后才到
市民隋先生于2016年11月通过电商平台购买某品牌即食海参25盒，价值6200元。卖家11月14日通过某快递公司发货，本应到的因物流公司货单遗失，4天后才到，海参已变质不能食用。由于隋先生对网购流程不是特别熟悉，到期后购物平台自动默认收货，货款已划至商家账户。快递公司承认工作失误，但仅同意赔偿隋先生损失2000元。隋先生向烟台市消费者协会投诉，要求快递公司全额赔偿货款6200元。消费者协会工作人员经过与商家共同努力，快递公司终全额赔偿消费者货款6200元。
【案例评析】根据《快递市场管理办法》第二十条：在快递过程中，快件(邮件)发生延误、丢失、损毁和内件不符的，经营快递业务的企业应当按照与用户的约定，依法予以赔偿。本案中商家虽然未对快件进行保价，但网购交易各环节证据链完整，快递公司应全额赔偿消费者损失。
案例6：美容服务“缩水”
莱州市刘女士于2016年3月份在莱州市某美容店办理了一张6000元的美容、美体卡。但是在后来的美容体验中却感觉美容服务越来越“缩水”，经常预约不上，而且也没有达到商家办卡前承诺的服务效果，于是在8月份刘女士持美容卡与美容店协商，希望其退还没有使用的费用，可美容店却以各种理由拒绝退费。无奈，刘女士便投诉到莱州市消费者协会。经多次调解后，双方终达成一致意见，终美容店退还了余下的费用4100元。
[案例评析]消费者在预付款前，要与商家订立书面协议，在协议中要对商品或服务的主要内容约定清楚，经营者以预收款方式提供商品或服务，应当按照约定期限保质、保量地向消费者提供。
案例7：灯具不能正常点亮
芝罘区消费者孙先生于2016年10月分批在某电商平台购买LED灯具5只，金额1539元。5只灯具安装后仅有1只能正常使用，4只不能正常使用的灯具中有2只已经换过一次货仍不能正常使用。消费者因质量问题向商家要求退货，商家以超过退货期限和向商家提供商品质量报告为由只换不退。消费者认为商家行为侵害了自己的合法权益，遂向消费者协会投诉，要求退货退款，并赔偿因产品质量问题产生的拆卸、安装费及墙面修复费用700元。
经反复调处，终商家同意退货退款，并赔偿消费者损失700元，退回货款和赔偿共计2239元。
【案例评析】该案中，消费者孙先生购买的灯具不能正常点亮，就说明该产品不具备其基本的性能，这就是基本的“产品质量有问题”，商家要求消费者提供鉴定报告，无疑是加重了消费者的举证负担。消费者孙先生收到的灯具不具有“产品质量检验合格证明、产品名称、生产厂名、厂址、产品的规格等”信息，作为电商平台，对进入电商平台的商品把关不严、准入机制不完善，造成了该“三无”产品进入电商平台，与商家承担连带责任。
案例8：收大碗的钱给小碗的面
2016年“十一”假期刚结束，龙口市消费者协会就接到远在千里的黑龙江游客电话，称假期一行十几口来龙口游玩，在某酒店就餐时，一行十八人每人点了份大碗面条，结果交完款后，服务员端上的是小碗面条，他们找服务员理论，该酒店工作人员未予理睬，方某等没有吃饭拍下照片，离开了酒店。遂向龙口市消协投诉。经调解，酒店退赔游客720元钱。
【案例评析】本案中，酒店未按约定提供大碗面条，只提供小碗面条，属于欺诈消费者行为，理应对消费者增加赔偿额。龙口市消费者协会提醒广大消费者到陌生城市旅游，在就餐消费时，点餐前要问明饭菜的份量、价格，大小份的差距，食材的量、新鲜程度等，保留付款单据，并拍照留证，发生纠纷后及时到消协等相关部门投诉。
案例9：一次性拖鞋惹祸顾客摔伤
2016年10月1日，四川省的迟女士和家人来蓬莱旅游，入住在蓬莱的一家连锁酒店，晚上迟女士的妈妈在卫生间洗澡时摔倒了，罪魁祸首是穿的酒店提供的一次性拖鞋。酒店立即派人陪送迟女士的妈妈到医院就诊，并支付医疗费用500余元，医院建议卧床休息。迟女士的行程就这样被耽误了，迟女士要求酒店赔偿医药费，误工费，护理费等2100元，酒店认为迟女士要求赔偿的金额过高，双方达不成协议，迟女士将此事投诉到了蓬莱市消费者投诉服务中心。经调解，酒店一次性赔偿给消费者各项费用1500元。
【案例评析】消投中心提醒广大消费者：宾馆酒店提供的一次性网布拖鞋只适用于地毯或干燥地板，穿着进卫生间，很容易滑倒摔伤。消费者不要穿一次性网布拖鞋在瓷砖地面上行走，尤其是在沾有水的磁砖地面上，要格外小心谨慎。
案例10：买了半月的电视机黑屏了
莱阳市消费者东先生2014年8月6日购买了某电子有限公司生产的55英寸4K电视一台，在使用过程中，严格按照随机所带的《用户手册》操作和维护。2016年8月20日，电视突然出现黑屏，随后家人拨打客服中心反映情况，当天莱阳售后服务站工作人员上门查看后，以电视屏幕有两滴水痕，目测判断黑屏是因为使用不当人为进水造成，随即告知客服中心，不在保修范围。投诉中心本着对消费者负责的原则，让生产厂家“举证责任倒置”，向某电子公司总部发出促进投诉和解函，终总部答应给予换屏。
【案例评析】商品和服务的质量难以检测和鉴定的经营者应当提供证明自己无过错的证据，不能提供的经营者应当承担责任。根据上述规定，莱阳市消费者投诉中心向公司总部发出促进投诉和解函，终双方和解。(来源：水母网)
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