家居市场 物流和服务仍是网购瓶颈

　　今年是双11的“7年之痒”。自10月下旬开始，各大电商平台已陆续启动双11促销活动。据记者了解，自2013年开始，双11已不再拘泥于11月11日这，而成为了国内大规模购物季的代名词。不过，与其他消费品相比，家居产品具有明显的特殊性，其物流、安装、售后服务环节往往成为消费问题的重灾区，让消费者对网购家居产品缺乏信心。为解决这个问题，今年双11家居品牌在促销时不再只强调产品低价，而是在促销的同时推出一系列配套服务，让消费者不再有后顾之忧。

　　爆款产品吸引眼球

　　对于消费者来说，能吸引他们去购买的原因就是优质优价。而对于商家来说，促销的利器也是降价。“面对双11期间网络上令人眼花缭乱的促销信息，很多消费者根本无暇认真比较，因此价格作为一个直观、实惠的考量因素被多数消费者所采纳。对于商家而言，这也是获得消费者关注的直接有效办法。”一位关注家居电商领域的业内人士表示，靠推出一两款所谓“爆款产品”来吸引消费者的做法已成为很多家居电商的不二选择。

　　回顾2014年的双11，各家居企业分别选择以自家销量的产品或年度新品作为拉拢人气的爆款产品，力求以的折扣让利消费者。有企业人员戏称：“把压箱底的宝贝都拿出来便宜卖了，简直是‘割肉’”。

　　据记者了解，2014年双11，罗莱家纺以当年新款黄鸭全棉四件套为主打爆款产品，活动当天该套件即售出1.8万件，成为家居领域的双11销售。在成品家具方面，以3.3亿元的成交额居2014年天猫双11家具榜榜首的林氏木业，11月11日的销售桂冠被皮布沙发2040单品摘得，该产品仅就销售出7000多件;顾家家居的销量产品是沙发头层牛皮客厅组合转角沙发1896，销量为2281套，第二名是布艺沙发组合，销量为992套。

　　今年双11，家居领域爆款产品的销售同样火爆，例如罗莱家纺的全棉磨毛四件套床上用品推出预订40元顶60元活动。截至记者发稿时，该产品的预售量已超过1.6万套。林氏木业推出的“欧式高箱储物双人床1.8米+床头柜床垫成套家具”预订活动，截至记者发稿时的预订量已接近2000套。

　　曾有电商领域的业内人士说：“靠双11一个爆款产品所获得的利润够卖家吃一年。”此话虽然有点夸张，但卖得多、人气高的爆款产品的确成为了家居品牌双11时短兵相接的利器。可以这么理解，爆款产品选得好有助于企业提升人气，拉动其他产品的销售。

　　物流和服务仍是网购瓶颈

　　尽管对于消费者来说，只要过了11月11日，双11购物季就算过去了，但对于家居电商来说，双11其实才刚刚开始。因为接下来他们将面临规模庞大的物流和售后服务，这也是双11延续多年未能彻底解决的问题。

　　据记者了解，每年双11后，有关家具产品的消费投诉都会暴增;例如2012年，品牌家居企业在天猫的退款率飙升。顾家家居、曲美家具在双11后的退款率不断走高。2013年，天猫双11家具销售的领衔企业依然没有摆脱类似厄运，畅销的家具品牌几乎无一例外地遭到消费者差评，如全友家私的一款产品在一个月的近635次评价中，被评“质量粗糙”或“一般”的比例占26%;建材类销售排名第二的欧普照明的一款产品在一个月内的上万次评价中，被评“产品质量差”或“一般”的比例占16%。消费者的不满主要体现在送货、退货服务及产品品质三方面。2014年，相同的问题依然存在。一位在双11网购林氏木业畅销款布艺沙发的消费者评价道：“感觉一般般吧!期望值高了点。沙发比较小，不是家人喜欢的类型。”另一位购买了该品牌沙发的消费者对其送货环节颇有微词：“物流让人哭笑不得，周日下午4点半送到地级市的自提点，但自提点不让暂存货物，必须尽快提走，这令我非常不满。”

　　尽管今年双11的投诉数据还没有公布，但可以肯定的是，物流、产品质量、安装售后依然会成为投诉的重灾区。记者双11之前已在天猫上看到，某品牌的爆款产品由于预订量太大，已将发货时间推迟到12月15日。也就是说，消费者在双11时付全款购买的产品，要一个月后才开始发货。

　　此外，货物在运输过程中可能遭遇的损毁问题更是建材、家具类产品的网购痛点，这也是消费者对网购建材、家具产品接受度远低于其他消费品的主要原因，一旦产品在运输途中发生损坏，要想退换货就十分麻烦。不仅如此，对于正在装修房屋的消费者而言，商家拖延送货时间会导致工程延误，增加装修成本。

　　为避高峰提前促销

　　目前，消费者网购建材、家具产品的满意度仅有8%，主要问题集中在产品体积大、运费高、网购无法看到实物、易在运输过程中损坏、需要自行安装、售后服务不到位等。

　　为解决这些难题，今年双11各家居品牌在推出促销活动的同时，更加重视强化服务环节，旨在提高包括售前、售后、物流及安装环节的全方面消费体验。此外，针对延迟发货的问题，今年不少建材、家具品牌和家装平台都有意避开双11，因此今年的双11比往年来得更早，部分品牌甚至在10月底就已经开始促销，优惠力度与双11当天一样。业内人士认为，商家的这一做法一方面有利于品牌提前揽客;另一方面也提升了企业的接待能力，确保消费者获得良好的购物体验。例如，往年双11的家具销售林氏木业表示，今年消费者可在双11到来之前下单，获得的折扣与双11当天一样。

　　另据记者了解，针对家居产品的订购、测量、安装问题，天猫商场的几大家具品牌今年推出长途运输+同城配送+搬楼(≤7楼以下免费)+安装(拆包/拼接安装)等配套服务。如果商家未履行服务，则消费者可获每单200元的赔付。

　　由此不难看出，今年双11家居企业已从过去只看重销量，往销售与服务并重的方向发展，以求在市场中赢得更多好口碑。