“3·15”特辑：家居货不对板 售后服务投诉多

　　今年“3·15”消费者权益日维权主题“新消费我做主”

　　乱收费、货不对板、质量差、店大欺客……2016年消费维权主题“新消费我做主”，曝光那些被投诉的企业，一方面提醒消费者警惕家居消费危害，另一方面为家居行业敲响了警钟，那些无视消费者利益的企业和品牌，是该警惕的时候了。一位业内人士说得好：“你不把消费者放在心上，消费者也不会把你放在眼里。”

　　定制家具投诉激增

　　案例：去年，潘女士找到一家“专业定制”的家具厂量身定做了一套壁柜和墙壁饰面，安装时却发现定制的成品柜体与墙壁之间存在很大的缝隙。商家否认柜子有问题，认为是潘女士家的房屋建筑有瑕疵，拒绝退货。双方协定由商家用其他材料替代。使用不久，潘女士却发现衣柜和墙壁木饰面的颜色开始起了变化，她要求退货，被商家拒绝：“如果没有质量问题，定制产品不能退货。”

　　定制家具近年风生水起，但投诉量也激增。由于目前定制家具服务缺乏统一的或行业标准，处理消费纠纷也就少了“标尺”。于是，“量身定制”既成了定制家具吸引消费者的诱惑，也成了某些企业“只修不退”的合法外衣。值得注意的是，相比衣柜、茶几等，类似沙发等软体家具所遇到的定制问题更严重。

　　还有实木家具，特别是中低端产品，投诉的也不少。2015年6月，上海市工商行政管理局公布流通领域木制家具质量抽检情况显示，42批次中木制家具一半不合格，不合格率为50%。抽检的主要问题集中在家具明示的木材名称、用料比例等信息与实测不符、甲醛释放量超标及木家具表面漆膜耐灼烧力不合格。其中，“工艺大师”、“欧意诺”、“华鹤”等品牌登上质检黑榜。至于木地板，投诉一直居高不下，即使大品牌，比如圣象、大自然，也免不了事故的频频出现：起翘、霉变、分层、出现裂纹或缝隙过大、走路有响声等。去年11月，据质检总局公布的2015年15种产品质量全国联动监督抽查情况显示，2015年全国木制家具抽检不合格率超10%，北京居全国之首。北京共抽检木家具企业80家，抽检产品80批次，不合格率达28.7%。

　　儿童家具质量堪忧

　　案例：2015年，杨先生在黄埔大道维家思商场卡乐屋店买了床、衣柜、书柜、床头柜，共计18000元。结果，家具运到新家中，“一进家里，就能感觉到刺鼻的味道。”杨先生说，当时怀疑甲醛超标，就借了一个甲醛检测仪器。谁知一测，仪器显示甲醛含量高达每立方米1.122mg，“标准是每立方米0.08mg，超过14倍。”杨先生只能跟厂家协商，若送来的家具超标了就换货，若该批次的家具都超标就退货。“可是对方一直拖，都没人来。”杨先生说，对方表示不处理，“你要去省消协投诉就去吧”。

　　自2012年8月1日儿童家具“新国标”出台以来，儿童家具品牌多次爆出的质量问题就让很多家长揪心。2015年7月30日，北京市工商局发布流通领域儿童家具类商品抽查检验公示，恒大美森美实业有限公司生产的3组儿童家具不合格;11月，成都市工商局公布二季度辖区内儿童家具商品质量抽检结果公布，3家企业的5批次产品不合格，其中不乏“多喜爱”、“路易·伯登”等儿童家具品牌;10月，江苏省工商局公布该省木家具商品质量监测结果，24批次不合格商品被曝光;不合格商品标称商标涉及多喜爱、七彩虹、七彩人生等;12月，上海市工商局发布近期儿童家具质量抽检情况，17个批次不合格，占抽检样品的50%。今年1月22日，质检总局公布的儿童家具产品质量监督抽查结果显示，在2015年四季度抽检的56批次儿童家具中，13款产品不符合标准规定，其中9款儿童家具因警示标志不达标而登榜，占比近70%。

　　装修公司收钱跑路

　　案例：广州魏先生在2014年上半年与“××名典”(佛山店)签订协议缴纳定金，装修白云区的一套新房，后装修公司由于自身原因希望取消交易，但一直没有退还定金。从2015年1月起，一直采取拖延、搪塞，直接不接电话，直至反映到深圳总部，迄今也没有得到解决。无独有偶，据12315记录，黄先生与广州美星装饰集团分公司签订了装修合同交了装修款，结果分公司“走佬”，总公司的电话永远没人接听。

　　2015年7月，中国消费者协会公布2015年上半年全国消协组织受理投诉情况分析。其中，质量问题占44.6%，售后服务问题占20.5%，从商品类投诉来看，与2014年同期相比，房屋建材类投诉量仍居前五位，投诉比重有所上升。房屋装饰装修投诉主要集中在：一是材料以次充好。装修公司为牟取利益而粗制滥造，甚至有些装修材料环保不合格，造成室内空气严重污染;二是交钱后服务不到位;三是缺少相关的行业规范和标准。目前装饰业行业标准和地方规章仍难以形成体系，尚未出台统一、全面的装修房屋质量检验的专门标准，一些不法装修公司以缺乏标准为由逃避责任。

　　床垫、床品这些家居产品质量检测近年来也颇被关注。2015年7月，广东省工商局发布2015年度抽检第二批项缺陷商品，受检的32个床垫品牌全部甲醛超标;8月，北京市工商局公布流通领域床品类商品质量抽检结果，标称“迎馨”、“缦莱斯蒂”、“竹之锦”等品牌的部分床品类商品质量存在问题，涉及的主要问题为床品的使用说明、纤维含量、染色牢度等项目不符合相关标准要求。

　　另外，据广东省消协透露，今年绝大多数消费者的投诉内容涉及假冒伪劣产品、售后、欺诈、违约等方面，如家装公司跑单，家具、地板等产品质量不过关，相关产品被调包等，暴露出广东家居建材行业仍鱼龙混杂。不过，投诉案例显示，知名家居建材品牌的投诉案例并不高，仅1.5%左右，且非恶性、重大投诉，经过调解也都能解决矛盾，这意味着品牌企业的责任意识在不断提高。