业之峰“十年质保”是树标杆还是造噱头

　　2019“双11”前夕，业之峰装饰董事长张钧公开承诺“十年质保”，并将其写进业之峰全国所有直营店新签的家装合同中，适用于业之峰旗下所有家装项目。

　　业之峰颇为大胆的举动，让很多连遵循两年工程质保、五年水电质保的行业质保标准都靖言庸违的家装企业为之一震，不少人投来怀疑的目光：业之峰是在树服务标杆，还是造营销噱头?

　　“十年质保”现家装业

　　“十年整车质保”已经成为许多汽车企业服务承诺中必不可少的一项，家装行业中却很少有企业真正敢把“十年质保”写进合同中，业之峰是个吃螃蟹的人。

　　2019“双11”前一个月，张钧向公众郑重作出“十年质保”服务承诺：从2019年10月10日起，“十年质保”将被写进业之峰全国所有直营店新签的家装合同中，并且“十年质保”针对基础工程，适用于业之峰旗下所有家装项目。这意味着，业之峰家装直营体系中的汇巢别墅、业之峰峰格汇个性装、业之峰诺华整装、全包圆均可享受“十年质保”服务承诺。

　　业之峰“十年质保”服务承诺的推出，源自张钧的个人公众号中收到的一封客户来信，信中客户“抱怨”装修的保修期已过，想保修就得多花钱，心里很不是滋味儿。看到这封信后，张钧反思起业之峰的服务模式，推出“十年质保”服务承诺。

　　业之峰推出的“十年质保”服务承诺远高于北京市所规定的质保标准。北京商报记者查阅相关资料发现，根据北京市工商行政管理局发布的《北京市住宅装饰装修工程施工合同》规定，自竣工验收之日起，装饰装修工程保修期为两年，有防水要求的厨房、卫生间防渗漏工程保修期为五年。

　　“如今的家装市场早已从产品时代转变为用户时代，以消费者为中心，与客户建立心与心的链接，同频共振，企业才可以走得更加长远。”张钧兴奋地表示，“十年质保”服务承诺的推出是家装行业的一件大事，将开启家装质保的新里程。

　　装修后扯皮问题频发

　　推“十年质保”服务承诺，业之峰想解决的是装修完成后家装公司与业主相互扯皮的问题，以提升消费者满意度。

　　2019年1月23日，中国消费者协会发布“2018年全国消协组织受理投诉情况分析”显示，2018年全国消协组织共受理消费者投诉762247件，其中房屋装修类投诉10474件，占服务类投诉的2.84%，较2017年上升1.3%。房屋装修的问题主要集中在四方面：一是签订合同前装修公司有意压低施工报价以便揽客，但施工到一定阶段变相收取额外费用;二是订购的装饰材料品牌与销售人员宣传的不符，欺骗消费者;三是工作人员操作不当或因施工存在质量问题，造成消费者家中其他物品损坏，且拒绝消费者提出的合理赔偿;四是售后服务存在推脱、延迟、不履行等问题。

　　装修完成后家装公司与业主扯皮成为消费者满意度低的一大原因。2019年10月22日，北京商报记者在黑猫投诉平台查询发现，与“家装”相关的投诉有153条，其中一位匿名的业主在2019年7月29日发布投诉称，“2016年在淘宝家装E站购买了一个装修包，并在线下店铺签订了合同，结果装修不到两年墙体就出现裂缝，门框开裂。跟店铺联系，店铺拒绝维修，跟总部联系，就推脱让我联系本地店铺。结果本地店铺也不负责，甚至店面都找不到了，几万元的装修就这样没人负责了”。另一位用户名为“7277467705”的业主在2019年8月9日发布投诉称，“2017年11月找的太原某家装公司进行装修，2019年5月开始陆续出现踢脚线开裂、上轨吊门摆动、吊顶开裂、瓷砖开裂、主卫漏水等问题。从报修到2019年8月8日，家里的问题还未全部得到解决，并出现企业耍无赖现象。这样的售后和质保服务难以让人愉快，希望有关部门严查”。

　　类似在装修完成后家装公司与业主扯皮的现象屡见不鲜，成为家装行业发展的一大阻碍。分析人士认为，由于房屋装修行业市场准入门槛低，施工人员的管理和技术水平参差不齐，质量问题投诉时常发生，此外，装修涉及金额也较高，一旦出现纠纷，给消费者造成很大困扰。

　　服务标杆还是营销噱头

　　为解决装修后的扯皮问题，不少家装企业作出过“三年质保”、“五年质保”服务承诺，成效平平，业之峰却一下子将质保期限延长至十年，究竟要做服务标杆，还是仅仅只是为签单造一个营销噱头?

　　沉浸建筑行业多年的中国建筑装饰协会副会长田思明认为，“十年质保”承诺的背后是企业“主动给自己找麻烦”。不怕麻烦的背后，是业之峰对装修工艺与质量的极大自信。早在2006年，业之峰就推出了“蓝钻环保工程”，专注于整个施工过程的系统化，为消费者带来国际上的和系统性的家庭装修施工和管理标准。之后业之峰不断地对“蓝钻环保工程”进行升级，保持着材料和工艺的水平。2019年，业之峰与德国福莱瑞慕公司达成战略合作，全面引进德国先进的技术及工艺，使得“蓝钻环保工程”在验收标准上与欧洲一般无二。

　　在“十年质保”服务承诺开始实施之际，张钧就已经对业之峰提出了新的要求。在保修期结束前3个月的时候，提前给业主写一封信，告诉业主保修期马上要过了，并安排一次系统检查和维修，以免保修期过后出现问题让业主支付额外费用。

　　“这样的关爱行动可能会使企业的成本增加，但这对于消费者来说是利好的消息，是良好的沟通桥梁。”张钧表示，“家装市场很大，有2万亿元的生意，可是却没有百亿级企业，客户的整体满意度也不高。在竞争激烈的当下，真正的创新是从为难自己、真正服务好客户开始的。”

　　北京家具行业协会会长何法涧认为，“十年质保，不是简单的十年，而是基于保证质量的诚信示范效应，业之峰对于推进行业更加注重质量、服务以及诚信等各方面都发挥了很好的表率作用。”

　　越来越多的家装企业推出服务创新举措，如生活家家居提出了“装一次住十年”的品质承诺，全屋质保十年，并与天猫深度合作，全面启动“先装修后收款”，为消费者提供分阶段担保交易服务。“品牌公司对于服务的宣传是一种趋势，事实上在服务上的本身就是品牌公司区别于一般公司，或者大品牌区别于小品牌的卖点，在其他行业同样如此，只不过相比之下，家装行业的品牌化进阶要晚一些。”一位的家装人士向北京商报记者表示。