售价2万元智能马桶 质保期过后维修费1.1万元

  7月31日，据《中国消费者报》报道，今年4月份，北京消费者李先生家里使用的一款带清洁功能的德立菲智能马桶(原文报道为杜拉维特智能马桶)，水冲不能自动加热了。德立菲售后人员上门检查后，告知是加热装置出现故障，需要更换。不过，虽然德立菲有免费的质保服务，李先生却可能要为这次硬件更换支付1.1万元的维修费。

  该智能马桶的销售方表示，这款智能马桶的加热装置需要从德国进口，价格较高。另外，从送货日期2018年4月6日开始计算，免费报修截止时间为2020年4月6日，现在已经过了两年质保期，因此需要收费。李先生则认为，因为德立菲在安装环节出现问题，导致自己在送货上门的两周后才用上该产品。因此，产品质保期应该在2020年4月20日到期。高价维修费、安装出错、质保期争议将国外智能马桶品牌德立菲置于风口浪尖。

  大品牌智能马桶，售后服务不一定大牌

  其实，这个案例并不是孤例。目前，很多国内外的大品牌都出现过售后服务方面的问题。厨卫君查询了一下，在“黑猫投诉”平台上，一共有184条和智能马桶相关的投诉案件，涉及科勒、松下、东芝、云米等众多品牌，大部分投诉都是针对智能马桶产品的售后服务展开的，相关问题包括智能马桶渗水、销售残次品、售后服务效率低下、以旧充新、报修无人接听、使用四天就出现故障等。

  以服务著称的日本品牌TOTO，也不例外。据《信息时报》报道，2019年，家住佛山顺德区的江女士反映，最近发现自己买的TOTO马桶冲不干净，她向TOTO售后报修，这已经是四年半以来因为同样的问题第5次维修了。TOTO售后人员说是因为江女士没做马桶保养。

  江女士提供的购买凭证显示，她于2014年5月在TOTO东陶授权的顺德专卖店预定了TOTO东陶品牌CW436GB型号的马桶，搭配了TCF型号的智能马桶盖，一共花了10808元。该智能马桶是2014年10月购买安装的，新房装修后，江女士一家人在2015年2月入住，然后8月份便开始出现马桶冲不干净的问题。

  除了马桶的冲水问题，江女士还发现，维修人员除了第1次和第4次维修没有收费，其余3次每次都收取了百元以上的维修费。江女士提供的2019年4月13日第5次维修的售后服务单显示，此次维修共收取了170元，其中包括40元的配件费、130元的服务费。更让江女士感到奇怪的是，TOTO售后后台的收费记录却和她支付的费用不一致。TOTO售后后台记录只标明了2次维修有收费。实际上，维修人员一共收取了3次维修费用。1次保修期内的维修收费没有记录，当时直接用现金支付，也没有提供收款凭证。

  低价智能马桶的服务更是“雷区”

  在淘宝网上，一些小品牌的智能马桶在以价格取胜的同时，更隐藏着售后服务、产品使用安全方面的隐患。一些小品牌，打擦边球“傍名牌”的也不少，比如“美国KEORH XX”、“德国XX”等，售价均在1000至2000元不等。在电商平台拼多多上，这样的智能马桶产品也很多，而且售价非常便宜。

  和真正的大品牌相比，这些小品牌的售后服务更令人堪忧。大部分1000元以下的智能马桶基本上在出现故障之后，很难找到专业、对口的相关品牌售后服务人员，只有预约一些线下修理门店，或者线上接单的平台小修小补一下，甚至直接成为建筑垃圾。

  一些电商平台与智能马桶小品牌的业务承接，也让电商平台成为了售后服务投诉的“靶子”。比如，京东、淘宝、拼多多上的一些智能马桶店，被消费者投诉“不解决智能马桶反味问题”、“智能马桶证书造假”、“智能马桶漏电”等，而被投诉的对象则是“京东客服”、“阿里客服”、“拼多多客户服务”。

  7月23日，据一位ID号为“Sherry38939”的智能马桶消费者在“黑猫投诉”平台上投诉，2020年7月18日，该消费者在京东购买了德国贝XX智能马桶2个，德国贝XX花洒套装一套。购买后等待收货的过程中发现商家宣传页面的德国证书有PS的痕迹。因为这位消费者大学专业为德文，故登录德国商标官方网站查询其商标以及证书的真伪，发现该商家宣传页面的证书实际品牌为“奥X仕”而并不是该商家的“贝XX”，实际为盗用他人的德国证书进行了修改，把国产马桶当做了德国马桶进行销售。该消费者在“投诉平台”上投诉销售该智能马桶的平台京东以及第三方卖家，要求两家主体承担相关责任。

  如今，智能马桶市场还在高速发展，但一些不好的问题也不断暴露出来，售后服务环节只是其中之一。在智能马桶品类产品功能、体验、品牌分辨度日趋同质化，并且鱼龙混杂的当下，售后服务的质量正在成为试炼众品牌的硬性标准。未来，对于国内外智能马桶品牌而言，售后服务将会是一个激烈的竞争场域，机会与挑战并存。